弊社へ新規ホームページ制作・HPリニューアル・SEO対策・CVアップ対策などをご依頼いただくお客様の多くは、新たなお問い合わせ/見積依頼を得ることが大きな目的となっています。
ところが実際に制作をしたサイト経由でご連絡があった際、適切な応対ができていないケースが実は多くあります。基本的な電話応対の仕方からメール返信、見積書の提示まで全てが適切にできているかどうかで、最終成果である仕事の発注やサービス契約へと至る確率が変わってきます。
本日は意外と盲点となっている”適切なお問い合わせ対応の仕組化”について、詳しくご紹介をしたいと思います。
適切な応対が制作ホームページのCVを最大化させる
実は多い！受注を逃してしまうNG対応1：電話対応
こちらに例として載せる内容は、会社様によってはごく当たり前に既にできている内容かもしれません。しかし、実際に弊社お客様の中でも適切な対応ができていないケースを見かけます。
まず一つ目のNG対応が「そもそも会社の入電に出ない」のが多いです。
「今回、折角新たにホームページを作ったのでこのホームページからバンバン新規の仕事を獲得していきたいですね！」といった熱い意気込みの会社様へホームページ公開後、電話をしてみると長く鳴りっぱなしの状態で留守番電話や転送にもならないことがよくあります。
当社ではホームページが完成をするまではご代表やHP担当者様へお電話する際、携帯電話へご連絡をしますが、サイトが一般公開をした後は敢えてホームページに記載の会社固定電話番号へとかけます。
サイト公開のタイミングで「これからホームページに載っている電話番号に電話があった際は必ず出てくださいね」とお話をしていたにも関わらず、ぜんぜん出ない…といったケースがあります。
弊社が電話した時に全く繋がらないようであれば、ホームページを見て新たにご連絡いただく会社さんから電話があっても出れていないはずです。
こちらの状態ではホームページアクセス/閲覧数が増加しても、見積依頼やその後の受注へ繋がる可能性は低いといえます。
そのため、こういった”機会損失を回避する仕組化/体制作り”を会社として行う必要があります。
まず「電話に出ることができない時間帯やタイミングはどういう時か？」「何故出られないのか？」を1日、1週間単位で振り返り、電話に出来ることができないタイミング/理由をリストアップします。その上で各事由に対し、その解消策を検討します。
電話に出ることができない会社様の多くが社内の人員が限られており、社長と事務員/奥様のみ、または社長と週3日来るパートさん、社長と殆ど現場に出ているスタッフ3名といった場合が多いようです。
例えば「大手取引先との定例MTGが毎週月曜午前にある」といった場合、月曜午前は事務員さんに来てもらうようお願いをする、又はその時間帯は現場スタッフの携帯へ電話転送設定を行うといった手段が考えられます。
また、スタッフだけでなく社長自身も現場やお客様対応へ出ており、会社にいないことが多い場合は”外部の電話応対サービスを活用”するのもお勧めです。このようなサービスは会社に電話があった際、専門の外注コンシェルジュが要件をヒアリングし、メール/FAXで入電について知らせてくれたり、社長が対応可能な時間帯に入電内容を連絡してもらえるので、少人数の会社様は是非導入すべきサービスと言えます。
「会社代表番号へいつ電話しても繋がらない、折り返しがない」状態は制作ホームページ経由の問い合わせを逃すだけでなく、既存取引先様からの信頼を下げる可能性もあるため、すぐに改善をすべき内容です。
他にも普段から既存お取引先からの電話や自社製品に関する問い合わせTELが多く、「いつかけても話し中で繋がらない…」といった会社もあります。このような場合、電話の回線数自体を増やしたり、自動音声対応/留守番電話サービスを取り入れるのが有効です。
NG対応2：メール確認・返信が遅い
同様にメール応対もとても重要です。”制作ホームページにあるメールフォーム経由のメールを確認していない””そもそもPCを開くのが週1回のみ”といった会社があります。
メール連絡に対する返信は一般的に受信から2日、3日以内とされていますが、できれば24時間以内に返信する習慣を付けたいところです。
そして、もし2日3日経過後の返信となってしまった場合は「メール返信が遅くなりまして大変申し訳ございません」といった一言を冒頭へ付け加えるのをお勧めします。
どうしても日々の業務が多忙でなかなかPCメールを確認することができない場合は社長ではなく、スタッフさんや事務員の方に毎朝/夕方に確認してもらったり、それが難しい場合はタブレットやモバイル端末へメール設定を行う方法があります。
まずは毎朝/夕方にメールチェックをし、お問い合わせがあった際はその場で”承りました”のメール返信を一先ず行う癖を付けるといった社内ルールを設けるのが良いでしょう。
折角のお問い合わせ、新規受注へ繋がる可能性のあるインバウンドは最大限活かすべきです。
場合によっては、ある1件のお問い合わせがその後の大きな会社の飛躍へ繋がるケースもあり、実際に弊社 製造業のお客様でホームページ経由でとある大手企業から試作品の依頼があり、その後も継続的な依頼へと繋がったことで今ではその1社からの依頼が他数十社の既存取引額を上回ったという実例もあります。
その会社のご代表は「もしあの時の問い合わせTELに出られていなかったら…と思うとゾッとする。なので、最近はどんな時でも営業時間中は電話に出れるようにしています」と、回線数を増やし、電話転送なども活用されています。
NG対応3：見積書等の提出が遅い/簡易的
無事お問い合わせ企業と連絡が取れ、やり取りを行う機会が増えたにもかかわらず、最終的な契約へと繋がらない…といったケースもあります。その理由の一つとして”見積書の提出が遅い””見積り内容が簡易的または雑”といったNG対応例があります。
これは見積書に限らず、お問合せいただいた会社さんへの提出書類/連絡が滞ってしまうのは大きな問題で、特に連絡をとり始めたばかりの段階でこの問題が起きてしまうと不信感へ繋がります。
そのため、この問題を解消すべく何らかの提出物やその後の連絡を行う場合はその目安となる日数、例えば「今週金曜日にはお送りします」「来週中にはこちらの件につきまして、またお電話をします」といった形で予め伝えるよう徹底するのがお勧めです。
いつ連絡があるのか？分からず、連絡がなかなか来ない状態が続いてしまうと、やはり心配/不信になってしまうので、できるだけ先方へ安心してもらえる内容を早めにお伝えすることが大切です。
また早期に見積書等に関する連絡をしたとしても、その内容が不明確であったり、細かな内訳がなく最終的な金額のみといった大雑把な場合、やはりそれも大きな不安になってしまいます。
明確な内訳に関する記載があり、最終的な金額へ至る理由がない場合、どうしても「言い値ではないだろうか…通常よりも高額な見積りになっているのでは…」と考え、依頼の再検討及び、同業他社にも同様の見積りを取ってから進めよう…となる可能性が高いです。
書類の記載内容に間違いが無いことは勿論、その書類を受け取った”相手企業がどう感じるか？”の視点で、記載内容から書類のビジュアル面まで気を遣う必要があります。
今回ご紹介したNG対応以外にも、気を遣うべき内容は多々あります。
新たな会社との取引きを検討する際、前提として自社だけでなく相手企業も不安/心配があり、”細かな応対面を見て、これから取引きを行うかどうかを判断している”という点を忘れないようにしましょう。先方にとって「ストレスなくスムーズなやり取りができている」と感じられるような、応対ができるよう努めることが重要です。
細かなところまで不備なく安心して取引きできる企業と、依頼する度に「今回も何らかの不備は無いかな…」と思ってしまう企業とでは、やはり前者と長期的に仕事をしていきたいと考えるのではないでしょうか。
【今回の記事の執筆者】
株式会社エグゼクティブクリエイション
WEB制作チームリーダー WEBデザイナー/マークアップエンジニア：太田貴文
「どういった些細な気付きでも役に立つ」を持論に、サイト制作の効率化に日夜努める。名古屋出身、東京都内に在住。
学生時代からDTPやIT、WEB技術に興味を持ち、楽しみながらスキルを磨く。そのため、ソフトウェア面もハードウェア面も人一倍の知識を持つ。積み上げ続けた横方向に広い知識経験で、ホームページ制作から紙媒体/印刷関連まで対応可能なマルチクリエイター。
最近は新たなweb制作技術やサーバ・ネットワーク面のスキルを上げるべく奮闘中。
得意なこと：web制作におけるルーチンワークの効率化
苦手なこと：ルーチンワーク（だから効率化へ注力）
苦手なこと：ルーチンワーク（だから効率化へ注力）
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