皆様は「チャットボット」をご存知でしょうか？
「チャットボット」という単語を聞いたことがないという方は、「iPhone」に搭載されている「Siri」をイメージしてください。
「Siri」はユーザーの疑問や要望等に応え、様々なアクションを起こします。
「チャットボット」も同様で、ホームページユーザーの問題解決やお問い合わせの手助けをするプログラムです。
本日は、ホームページの充実化提案のひとつとして「チャットボット」をご紹介いたします。
チャットボットとは？
チャットボットは「iPhone」に搭載されている「Siri」のようなもの、とご紹介しましたが、ホームページ上で「雑談」をしたり「調べ物」をしてもらうために導入するわけではありません。
「御社の業務内容」や「必要な機能」に特化させた「チャットボット」を導入することで、反響アップや業務効率化を図ります。
チャットボットにも得意なことや不得意な点があるため、それらを考慮した上で導入すべきです。
人間のような細やかな配慮を必要とする場面では、チャットボットを導入することでマイナスとなる場合があります。
そのため、「サポート窓口」や「簡単なQ&A」等に採用することで、チャットボットのメリットを最大化することができます。
チャットボット導入のメリットについて
チャットボットは「電話のようにオペレーターが対応するもの」と「自動応答するタイプ」があります。
もしくは「18時まではオペレーターが対応、以降は自動返答」といった形でふたつを掛け合わせた対応も可能です。
現状、お問い合わせに対して人間が対応している会社様であれば「お問い合わせが多く業務が圧迫されている」「担当者が多く必要なので人件費がかかる」と感じている会社様もあるかと思います。
そういった場合に「自動返答するチャットボット」を導入することで「人が対応すべきお問い合わせを絞り込むことができる」「多くの電話担当者を置かなくていい」といったメリットがあります。
またその他にも、「電話やメールでの問い合わせは億劫に感じる」「ほんのささいな疑問を解決したい」といったユーザーの要望にも応えられます。
「電話やメール」は対人のツールですが、「チャットボットなら気軽に問い合わせができる」といった方もいらっしゃいます。
チャットボットの導入には「業務効率化」と「お問い合わせのハードルを下げる」といったメリットがあります。
≪チャットボット導入で得られるメリット≫
・「お問い合わせの対応」による業務圧迫を解消
・オペレーターが対応する前に、問題点の整理ができる
・オペレーターの勤務時間等に左右されない
・人件費を削減
・ユーザーが好きな時間・タイミングで問い合わせ可能
・ユーザーの「問い合わせへのハードル」を下げる
チャットボットを導入する目的
導入前に、「チャットボットによって達成したい目的」をはっきりとさせます。
「ユーザーの簡単な疑問を解決したい」「簡単な見積金額を提示」「オペレーターに繋ぐ前に用件を確認したい」「ホームページ上で24時間受付したい」等、チャットボットを導入することで様々な目的を達成できます。
御社の業務内容や利用方法に合わせて、どういったチャットボットを導入するかを事前に検討しましょう。
チャットボットの設置場所についても検討する必要があります。
「webページ上に設置」「LINE等のアプリを利用」等、御社のターゲット層を踏まえ設置します。「LINE等のアプリ」でチャットボットを導入する場合は、ホームページ上でもシッカリと打ち出していきましょう。
新たな取り組みを行っている点でも、ユーザーにとってプラスの印象を与えます。
≪導入目的≫
・ユーザーからの簡単な疑問・質問へ応答
「よくあるご質問」の内容などをあらかじめチャットボットへ入力しておくことで、ユーザーはタイムラグなしにweb上で疑問を解決することができます。簡単な内容で瞬時に疑問を解決したい場合、チャットボットが最適です。
・状況に合わせた見積もり金額の提示
他社との検討を行っている段階で、大まかな金額を知りたい方向けです。
こちらは「会話形式」ではなく「選択方式」のチャットボットが有効だと考えます。「自動見積もり」「金額シミュレーション」のように質問項目を絞ってユーザーに選択してもらい、選択結果に適した金額を提示します。
・時間を問わずお客様へ対応したい
チャットボットは基本的に24時間365日対応が可能です。
「ご依頼の受付」や「ご相談」等を随時受け付けたいという場合、チャットボットを導入することで対応できます。
チャットボットを通していただいた依頼に対するフローやマニュアルの徹底を行う必要があります。
ホームページへチャットボットを導入する際の流れ
まずはエグゼクティブクリエイションへお問い合わせください。
お客様の業務内容や要望等を考慮した上で、最適な導入方法を提案いたします。
チャットボットは非常に便利な機能ですが、方向性や活用方法等を事前に決めないまま導入すると、機能・メリットを十分に生かせない場合があります。
御社の意向をお聞きして打ち合わせを行った後、導入をさせていただきます。
ぜひお気軽にご相談ください。
【今回の記事の執筆者】
株式会社エグゼクティブクリエイション
カスタマーサポート部/チームリーダー
webディレクター：渡邉
建設業/製造業を中心に200以上のホームページ制作を行う。
ディレクション時にクライアントの「会社としての強み」
「事業の強み」について引き出すことを得意とする。
日々IT・PCに関するリテラシー向上に努め、ホームページは勿論、多様なお客様のお困りごとを解決。
エグゼクティブクリエイション顧客満足度No.1ディレクター
社内では恐ろしいほどのゆるキャラ。
真面目な打ち合わせ時のきりっとキャラと、ギャップがあり過ぎ同行する同僚へ大きなインパクトを与える。
得意なこと：アクティブリスニングと笑顔とモンハン
苦手なこと：料理と紛争と嘘
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