ホームページ経由でお問い合わせがあった場合、御社ではどのような対応を行っていますか？
エグゼクティブクリエイションではこれまで多くの会社様に「反響の出るホームページ作成」「インターネットを活用した新規集客」について提案してまいりましたが、お問い合わせをいただいた際の対応は会社様により様々だと感じています。
ホームページを見てお問い合わせをする方は、事前にサービス概要等をある程度理解した上で御社へお問い合わせをするので、プッシュ型営業よりも成約率が高いと言えます。
お客様の立場でも、インターネットはサービス比較が容易にできるため、ネット上で取引先を探す方が年々、増加傾向にあります。
ホームページ公開後にいただいたお問い合わせへ適切な対応を行うことで、御社の売上向上へつながると考えます。
お客様対応に関する提案【FAXでご依頼が届いたケース】
ホームページ作成後、適切な運用管理を行うことでWEBページの価値がより高まり検索上位へとランクされます。検索上位ランクによりホームページの閲覧数が増え、その結果ニーズのあるお客様からの問い合わせを獲得することができます。
問い合わせの電話・メールをいただくことがゴールではありません。お問い合わせから新規ご成約へ繋がることが最終的な目標です。
本日のクリエイターブログでは、ホームページ経由で「FAX問い合わせ」をいただいた際の対応についてご紹介いたします。
ホームページ作成後、FAXでの問い合わせ対応が可能な会社様へ
ホームページ上で電話番号とともにFAX番号を掲載している場合、業種によっては電話やメールよりFAXでの問い合わせが多いといったケースもあります。
FAXでご依頼をいただいた後のやりとりを円滑に進めるため「FAX送信時に記載いただきたい内容」についてホームページ上へ掲載するのをおすすめします。
FAXの場合はお客様にて記入した書類を送ってもらうため、場合によっては「本来あるべき情報」が漏れていることもあります。
メールフォームを利用したお問い合わせの場合、フォーム内にあらかじめ「電話番号」「住所」「問い合わせ内容」等の項目が設けられているため記入漏れは少ないと考えます。また、フォームの場合は必須項目を設定することができますので、最低限必要な内容について必須にすることで漏れを防ぐことができます。
FAX経由の記入漏れを防ぐために、FAXからお問い合わせをされる方向けにホームページ上へ「FAX送付状 雛形」を掲載するのも有効な方法です。「送付状」の中に必要項目を記載することで、図面・写真とともに必要な情報を得られます。
ただし、全ての方が雛形を使用するとは限りません。
もし今後必要となる電話番号やメールアドレスなどの記載がない場合は、いただいたFAX番号へその旨を返信する必要があります。
FAXへの対応について
サービス内容によってはFAXで問い合わせをした方が早い場合もあり、「FAX経由の連絡が一番多い」といった会社様もあります。
「図面」や「写真」を見てもらった上で見積もりが欲しい方や、そもそも対応可能であるか？を聞きたい場合などはFAXにて問い合わせをされることが予想されます。
製造業や工務店のホームページ作成時、図面や外観・内装の状況をメールフォームで送ってもらいたいというご要望をいただき「画像添付ができるメールフォーム」を設置することも少なくありません。
FAXでお問い合わせをいただいた際も電話・メールでの問い合わせ時と同様、やはり迅速な対応が最も重要です。図面・写真を確認の上、先方の要望についてすみやかに回答をしましょう。
先方へ連絡を取る際、FAXでいただいた書面内に指定が特にない場合はお電話での連絡が確実だと考えます。
連絡先として電話番号が記載されている場合は電話で一度連絡をし、メールアドレスのみの記載であればメールにて返信をしましょう。
いずれにせよ素早い対応が肝のため、FAXをいただいて３営業日以内にはなにかしらのアクションを返しましょう。
業種や問い合わせ内容によっては「ご相談への返答」や「見積もり作成」を３営業日以内に行うことが難しい場合もあると思います。
仕様の確認や材料に関する金額確認などの時間が必要で、すぐに返答できない場合もその旨をお客様へ伝えましょう。お客様は御社の状況を知らないため、すぐに返答が来ないことに関し「ここは対応が遅い会社なのかな」と思われてしまう可能性があります。
問い合わせをいただいたことに対し、まずは返答した上で問い合わせ内容への回答に時間がかかることを説明すれば、お客様からの不信がなくなります。
また「こういった理由ですぐに返答が出せない」という内容と共に「○月○日にはお見積書の提出が可能です」と明確な提出期日をお伝えすると、お客様に対し親切です。
FAXで図面・写真等をいただいた際の注意点として「先方が送った画像に誤り・送り漏れがないか」を先に確認することも重要です。これはホームページ上の添付可能メールフォームでも同様となります。基本的なポイントではありますが、お見積もりや打ち合わせ等に影響が出るため必ず先に確認するようにしてください。
FAX書面上で「○枚の図面を送信しています」という記載があった際は、記載された枚数と実際に送られてきた枚数とを照らし合わせましょう。もしも先方が記載した枚数と実際に送られた枚数が異なる場合、送り漏れの可能性がありますので先方へ再送の連絡行うべきです。
特に記載がない場合は、お電話やメールで返信する際「頂戴した図面は○枚でよろしいでしょうか？」を記載すると良いでしょう。
細かな内容かもしれませんが、こういった確認を行うことで成約へ進んだ際もトラブルなく案件を進める事ができます。
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