当社では東京を中心に企業・店舗のホームページ制作/運営事業を展開していますが、サービス満足度アップのために様々な取り組みを行っております。
今回のクリエイターコラムでは顧客満足度向上として、行っている内容の一部をご紹介したいと思います！
初期web制作段階、サイト運営フェーズ、SEO/反響アップ対策面、その他パソコン機器対応面とそれぞれ具体的な事例と共に掲載をいたします。
今回ご紹介する取り組みへ力を入れている事によって「5年以上のサービス継続率94パーセント」といった、多数のお客様からご支持いただける実績へ繋がっていると考えます。
ホームページ制作運営サポートの満足度アップへの取り組みをご紹介
初期ホームページ制作フェーズ
最初のホームページ制作段階で「顧客満足度アップ」として、注力しているのは「お客様のサービス・事業の強みを十分に引き出し、制作サイトへと反映すること」です。
ホームページサービスの満足度を上げる際、最も重要なのはやはり”サイトからの成果”です。
そして、この成果については「会社の認知度向上やブランディング」を重視されている会社もあれば、「新規売上の獲得/新たな取引先の確保/新規問い合わせ数アップ」へ重きを置いている会社もあります。
どちらの成果も”その会社の特長や強み””他社サービスと何が違うのか？どういった面が優れているのか？”を明確化し、しっかりとサイト訪問者へ伝えきることが大切です。
そのためには初期ディレクション段階の徹底したヒアリングが欠かせません。
こと細かくお客様の事業/サービス内容やメインターゲット層/マーケット、差別化のポイント等をお聞きし、その上でその内容をキャッチフレーズやメインコンテンツといった形にし、ホームページへと反映します。
こちらのヒアリングの際、様々な質問を角度を変え、幾度も行っていると次第にお客様自身でも見えていなかった「企業/事業としての強み」がハッキリしてきます。
ヒアリング内容を図式化し、深く分析をすることで、より良いアピールポイントが浮かび上がってきます。もしもそのアピールポイントがユーザーに対し、響きにくい内容であれば別の強みを模索します。
また多数の強みが存在する場合は、全てのポイントを書き出した上で「優先順位付け」を行います。このような徹底したヒアリング及び分析を重ねることで、ホームページ制作後のコンバージョン率が大きく高まります。
サイト経由の成果が上がる事で、提供サービスや弊社に対するお客様からの信頼度がUPします。
webサイト運営フェーズ
ホームページ公開後、サービス満足度を上げるため、意識し取り組んでいる内容は多数あります。
先ず「どのような内容を定期的にwebサイトへ追加していくべきか？」のご提案です。サイト完成後、多くのお客様は何を更新すればいいのか？、どういったコンテンツを用意すればいいかが分からない…といった声をお聞きします。
”検索エンジンから評価されやすく、ユーザー満足度も上がりやすい内容とは何か？”を各お客様の業種に合わせ、ご提案しています。
その際には「何故その原稿が有効なのか？」の根拠に関するご説明や、「どのくらいのボリュームで、どれぐらいのペースでライティングすべきか？」もお話します。さらにそれだけではなく、その実行面もサポートしております。
弊社からご提案させていただき、その原稿作成（宿題）がなかなか出来上がらない場合は当社サポート担当より、お電話・メールで継続的に連絡し、未反映や全くサイト更新がされないといった状態にならないよう、更新追加の後押しをいたします。
どうしてもお客様の多忙な状態が続いてしまう場合は、当社にてお客様に代わり、ホームページ更新を行うこともあります。
Webサイトを作り、放置の状態が続いてしまっては成果へ繋がることはありません。少しずつでも、有効な施策をサイトへ反映し続けてこそ本来の反響へと繋がります。
SEO対策・反響UP施策面
前項目のサイト運営段階では、ホームページへの定期的な更新・追加面のサポートについての取り組みをご紹介しましたが、SEO対策/反響UP面では「具体的な施策を明示すること」を意識しています。
業種/webサイトによっては、サイト公開からある程度の時間が経過をしても、なかなか大きな成果へ繋がらないケースもあります。
こういった場合、やはり「今後何をすれば、目に見える成果が出せるのか？」「どうすれば成果率が上がるのか？」とお客様はとても不安になります。
その時こそ、”漠然とした施策ではなく、具体的で明確な施策を打ち出すこと”が大切です。どういった改善/施策を行えば、どのようにコンバージョン率が上がっていくのかを他のクライアント事例を元にご説明しています。具体例を見ることで、今後のサイト運営に対するモチベーションが上がり、新たな施策を前向きにドンドン進めることができます。
その他、PC対応等のサポート面
こちらは本来、ホームページ制作/運営サービスの役務には入っていませんが、多くのお客様よりご相談をいただきます。よくあるご相談として、以下のような内容があります。
「今まで使っていたパソコンが古くなり、調子が悪いので買い換えを検討している」⇒現在使用しているPCの機種/スペックや使用年数、用途などをお聞きし、データ整理・初期化等を行うか？若しくは新たなPCを購入すべきか？のご相談にのり、対処法について助言しております。
またPCの買い替え検討時に「お勧めのPCは何ですか？」「今まで使っていたパソコン内のデータはどうすればいいですか？」とご相談いただきます。お勧めPCは用途やご予算等をお聞きした上で、メーカー/機種のお勧めのものをご提示します。
PC買い替えに伴うデータ移行は、ホームページ運営のお打ち合わせ訪問時であれば、その際に対応させていただき、遠方地域やサイト運営訪問とは全く別の訪問対応の場合は、交通費及びPC対応費（割引価格で）を頂戴の上、可能な限りのデータ移行を承っています。
他にも最近増えているのが「新たなスマートフォン・タブレット購入に伴う、端末へのメール設定」です。新たなPCへの設定であれば、比較的容易にリモートシステムを活用し、遠隔で設定をすることが可能ですが、スマホやタブレットの場合は遠隔操作が難しく、キャリアも多種多様のため、当社で分かる範囲の設定/対応を行っています。
PCトラブルに関しましては、弊社提携企業やインターネット上の情報を元に対応可能な内容であれば、できるだけ解決することができますようサポートしております。
一言に「顧客満足度向上」といっても、ご満足をいただける点はお客様によって異なります。
各クライアント様からの”多様なニーズにお応えする取り組み”へ今後も注力してまいります。
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