商品やサービスを探す・購入する際、「購入の決め手」となるのはどういった部分でしょうか？
価格・支払方法・配送方法・特典など理由は様々あるかと思いますが、その中でも「ユーザーレビュー」の存在は大きなポイントとなります。
価格や商品説明がどれほど魅力的でも、「レビューが０」もしくは「評価が低い」場合は購入をためらう方が大多数だと思います。ですが価格が多少高くても絶賛されている商品や自身の悩みを解決できるサービスだと感じた場合は購入へつながるケースが多いのではないでしょうか。
ホームページへ掲載するべきコンテンツ「お客様の声」について、今回の記事では詳しくお話をいたします。
「お客様の声」とは？
ホームページを運用していく上で、コンテンツの追加は非常に重要です。
追加コンテンツとして、よく弊社がご提案するのが「お客様の声」コンテンツです。
商品やサービスを探している方にとって、他商品との比較をする際、重要な指針となるのが「レビュー・口コミ」です。
「提示された商品価格」と「商品を購入した際のメリット（ベネフィット）」が見合うかどうかは、実際に購入したユーザーにしかわかりません。そのため、購入前のユーザーは購入の価値があるのか？を判断する上で他ユーザーのレビューを参考にします。
商品を購入する際、書籍をはじめとした様々な商品を扱う「アマゾン」やコスメ・美容の専門サイト「＠コスメ」でのレビューや口コミを確認した後、購入へ踏み切るという方も少なくはないでしょう。
また「レビュー」の対象は「モノとしての商品」だけではありません。
飲食店さんであれば「食べログ」、美容院・サロンであれば「ホットペッパービューティ」などの、実店舗がある業種に関しても提供されるサービスと共に店内の雰囲気等もレビューの対象になります。
「お客様の声」コンテンツを設置するメリット
レビューや口コミは、業種を問わず必要なコンテンツだと考えます。
「モノとしての商品」を販売している会社はもちろん、施工やサービスを提供している会社もレビューや口コミの対象となります。
そしてホームページはその性質上、他サービスとの比較が容易です。
商品購入を検討している方やサービスを探している方は検索ワードでヒットしたサイトを複数閲覧し、その中から条件に合うwebサイトをピックアップします。
価格や購入後のメリットが同等な商品Aと商品Bがあった場合、「お客様の声」が掲載されている商品Aと一切レビューや口コミのない商品Bであれば、商品Aのほうがユーザーにとって魅力的に映る場合もあります。
そのため弊社では「お客様の声」コンテンツを設置し、ユーザー評価をサイトへ掲載すべきとおすすめしています。
どのようにお客様の声を集めるか？
コンテンツを設置するためには、当然ですが掲載内容が必須です。
「お客様の声」はホームページ制作会社やホームページ担当者のみで制作できるコンテンツではありません。コンテンツ制作のためには「商品（サービス）を購入したユーザーからのコメント」が必要となります。
「お客様の声」は、お客様から直接口頭でいただいた言葉を掲載することももちろん可能ですが、より効果的な方法をいくつかご紹介します。
■アンケート用紙に記入していただく
準備するもの：アンケート用紙、ペン
掲載をする「お客様の声」として、直筆アンケートは高い訴求力を持ちます。
商品購入後やサービス提供後などに、アンケート用紙へご記入いただきます。
質問項目が多くなりますとお客様の拘束時間が長くなるため、簡潔且つわかりやすい質問を設定しましょう。
また、サービスや商品を提供する上で懸念している部分がある場合はその点についてお聞きするのが効果的です。「お客様の実際の使用感やサービスへの満足度」を聞くことで、今後のサービス向上にも活用することができます。
アンケートには「項目をチェックするだけで完結するもの」と「コメント・メッセージを記入する必要があるもの」とがありますが、掲載した際にユーザーの参考になりやすいのは直筆コメントが書かれた後者の設問だと考えます。
■ウェブアンケートに回答いただく
準備するもの：アンケート回答ページ
事前にメールフォーム等でアンケートページを準備しておき、商品購入後やサービス提供後にアンケートに回答していただく形式です。直筆の回答ではないので、お客様にもあまり負担をかけず依頼できるアンケートです。
その場で回答をいただけない方にもメール等でアンケートページをお送りし回答いただく事が可能です。
■Googleの口コミを記入していただく
準備するもの：Googleアカウント
Googleマイビジネスに会社の情報を登録することで、Googleアカウントを持っているユーザーより口コミを記入いただくことができます。こちらの方法は会社側・ユーザー側の双方がGoogleアカウントを取得している必要があります。
Googleへの口コミは、Google検索にて会社名（店名）で検索をされた際に表示されます。こちらはMEO上も有効ですので、お客様から口コミをいただける機会があれば是非お願いをしましょう。
お客様がレビューや口コミを書くこと自体は、本来メリットがありません。
お客様の手間や時間をいただくため、面倒に感じる方や断られるケースも多いでしょう。
そのため、レビュー・口コミを依頼する際は「アンケートや口コミへのお礼」としてちょっとしたサービスを準備するのも、有効な手法のひとつと考えます。
また、会社からお客様宛にアンケートの依頼をした際、ホームページへの掲載についての可否も必ずお尋ねください。
許可を得ずに掲載を行った場合、アンケート回答者であるお客様とのトラブルの原因になる可能性が少なからずあります。
大切お客様とのトラブルを未然に防ぐためにも、直接お客様とのやりとりを行う担当者への周知をお願いいたします。
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