ネット黎明期に大流行したmixiをはじめ、Twitterやfacebook、Instagram等々…
現在、「SNS」と呼ばれる部類のコンテンツの数は増えこそすれ減る様子は一向に見当たりません。
そんな中、企業の広報活動としてSNSを利用する方が増えてきたのも、必然と言えるでしょう。大企業や知名度の高い企業に属する方と、比較的簡単にコンタクトが取れ、早いレスポンスが帰ってくる。ネットの使い方のひとつとしてすっかり定着した感があります。
ですが、距離が近くなったがゆえに、もうひとつ定着してしまったものがあります。
それは「炎上騒ぎ」です。
企業の方に限らず、個人でも、「不用意な発言をすると低くない確率で火種となる」環境が出来上がってしまった今、なぜ炎上するのか、どうすれば避けられるのか、起きてしまったらどう対応するのか、といったスキルは非常に重要なものとなった、と言えるでしょう。
なぜ炎上するのか
理由は様々ですが、ある程度共通するのは「一般的に多くの人が不快に感じる内容を書き連ねる」ことです。
例えば、差別的な発言を繰り返したり、科学的根拠に欠ける内容をあたかも本当のように宣伝したり、特定の団体・個人に対し中傷を続ける等です。
特に、こういった内容は政治的・人権的な色を含むことも多く、多方面から批判の的になる傾向があります。
また、倫理・道徳的に許されない行動を喧伝したりすることも原因に挙げられます。一時期騒ぎになった、アイスケースに入るコンビニ店員などはこちらのタイプです。
その他、議論になった際に誤りを認めない場合や、著作物の無断転用を日常的に行っている事が発覚した場合なども炎上する傾向があります。
特に、長くネットを利用している層の人々は、正確な素性の分からない相手との会話において「法と論理と根拠」を最も重視して話を進めます。法的にグレーな話題や、根拠が弱い事柄は、うかつに書き込まないほうが無難でしょう。
どうしたら炎上を避けられるのか
これは単純です。
大前提として「何かを一方的に貶める発言は絶対に行わないこと」です。
ネットに限らず、「何かを貶めることで自身や、自身が属する場所を優位に立たせようとする論法」は基本的に嫌われます。
また、自分ではそう思っていなくても、他人から見たら中傷にしか感じない、そんな事柄もひとつやふたつではありません。
勢いで書き込む前に「この書き込みは妥当かどうか」を書く時間の倍使ってでもしっかりと吟味することが重要です。
次に、「自身が属するものを正しいものであると押し付けないこと」です。
人を貶めなければ何をやっても良いというわけではありません。あなたの親切は、他人にとって親切かどうかわからないのです。
特に、似たような好みの人ばかりとネット上でやり取りを続けていると、それが一般論であり多くの人にとって正しいと錯覚することは非常に多く、そのズレがトラブルを招くことも少なくありません。
見解が違うこと自体は決して悪ではなく、多様性として許容するスタンスが重要です。
それでも炎上しそう、あるいは炎上してしまったら
まずは「既に火種になりかけている話題について、原因をしっかり考える事」です。
気づかないうちに自分の発言や行いが炎上の火種になりかけている…
そんなこともあるかもしれません。
あるいはSNSの発言ではなくとも、企業として行った良くない何かがSNSで拡散されて騒ぎとなる場合も多々あります。
そんな時は落ち着いて、何が原因で話題になってしまっているのかしっかりと見極めることが重要です。ピントが合っていない謝罪や対応は、まともに相手をする気がないと解釈され、ますます火種を大きくする結果になります。ましてや、口論に持ち込んだりすることは論外です。
そして炎上してしまったら、まずは何はなくとも謝罪とフォローが必要です。どれだけ真摯で、真面目にこの件について捉えているか、それが相手に伝わらない限り、炎上はなかなか収まらないでしょう。
また、発言の削除は最もやってはいけないことです。証拠隠しと判断され、ますます騒ぎに発展します。
その上、WEB魚拓など以前のページをそのまま保存するサービスもありますので、消したと言っても実質全く消えていません。戒めとして残しておく姿勢を見せるくらいでちょうどよいと思われます。
実際の炎上から考える
最近の炎上騒ぎは、上で書いた「最初の対応」を大きく間違えたがために起こっているものが目立ちます。
例えば、アルバイト店員を刃物で脅してまで働かせ、就職活動や大学生活をまともにさせなかったとされる企業は、その事件自体の存在を認めなかったためその後実際に刺された跡や脅迫の録音データが公開され、大きな問題になりました。
現在は被害者に協力する団体が現れ、裁判にまで発展していますが、現状でも真摯とはおよそ言い難い対応が続いており、悪評の拡散は相当なものと考えられます。
また別件では、家電量販店がアルツハイマーの老人に不必要な契約をさせ、気づいた家族が解約を申し出たところ10万円以上もの解約金を請求されたとして広く顛末が拡散されました。この際、類似の契約の被害者が多数SNSで名乗りを上げたこと、解約金を請求されずに解約することが仕組み上非常に困難であること、それに対し、当該企業が従業員の勝手な行動であると発表した後、実際は上部層からの実質上のノルマ強要であった内部資料が公開されたことで大きく炎上しました。
現在は、世間的な悪評はもちろんのこと、株取引が一時停止になるほどの状態となっており、今後の動向が注目されています。
どちらにも言えることですが、「少なくとも事実を含んだ事柄」に対して「事実ではない」「無関係である」と言い張った結果、それが嘘だとわかり騒ぎに発展しています。
問題が起きたという指摘に対して、どれだけ適切なフォローと対応が取れるか、それによってその後の流れは大きく変わります。
人気のあるTwitter企業アカウントの一例
逆に、炎上とは縁遠い企業アカウントも、もちろん数多くあります。
どんなスタンスを取るのがよいかよくわからない…といった方はこちらのアカウントを参考にされるのはいかがでしょうか。
比較的ゆるめのテンションで交流をされているアカウントを集めてみました。
シャープ株式会社 https://twitter.com/sharp_jp
パイン株式会社 https://twitter.com/pain_ame
株式会社ニッセン https://twitter.com/nissen
株式会社キングジム https://twitter.com/kingjim
株式会社セガホールディングス https://twitter.com/sega_official
トランセンドジャパン株式会社 https://twitter.com/transcend_japan
NHK広報局 https://twitter.com/nhk_pr
ホームページ制作の際、ご相談下さい
弊社へホームページ制作をご依頼の際、TwitterやFacebook等を利用した活動についてもご相談下さい。
スタッフにはSNSを長く使っている者も（中には1万リツイートを超える発言をするスタッフも…！）おりますため、こんなことがしたい、こういう使い方は大丈夫だろうか…等、ご質問にお答えいたします。
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